Melakukan komunikasi yang baik dengan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan hubungan dengan konsumen, dimana media sosial memungkinkan untuk melakukan komunikasi dengan banyak orang dan komunikasi dua arah. Saat ini jasa pengelola media sosial menjadi alternatif para pebisnis yang tidak bisa mengelola bisnis mereka sendiri. Dengan melakukan public engagment melalui komunikasi dengan media sosial maka akan berpengaruh terhadap peningkatan hubungan antara organisasi dan konsumen.
Hal tersebut juga dipengaruhi oleh karakter organisasi yang dipersepsikan konsumen ketika melakukan komunikasi melalui media sosial, karakter organisasi yang tulus yang mendapatkan membuat hubungan organisasi dengan konsumen menjadi lebih dekat. Pada penelitian Hudson dkk (2015), interaksi organisasi dan konsumen melalui media sosial berpengaruh meningkatkan brand relationship quality melalui mediasi pengaruh emosional. Oleh karena itu untuk meningkatkan hubungan antara oranganisasi dan konsumen melalui media sosial harus menggunakan pesan yang dapat mengikat secara emosional.
Kemampuan CRM (Customer Relationship Management) suatu perusahaan dapat dipengaruhi oleh csutomerentric management system dan tehnologi media sosial (Trainor dkk. 2013). Kedua hal tersebut harus dikombinasikan untuk memperkuat kapabilitas perusahaan sehingga meningkatkan customer relationship performance. Pada media tradisional tidak memungkinkan dan membutuhkan biaya besar untuk melakukan komunikasi dengan konsumen, khusuhnya produk kategori yang memiliki jumlah konsumen yang sangat banyak (contoh fast moving consumer goods). Dengan tekhnologi media sosial yang mampu untuk berkomunikasi dengan ribuan pelanggan, melakukan komunikasi dengan pelanggan menajadi lebih mudah dan murah.
Brand Development
Dalam pengembangan suatu brand atau produk yang mengikuti kebutuhan atau selera konsumen, dibutuhkan informasi mengenai perilaku dan kebutuhan konsumen. Dengan menggunakan media sosial melalui online community akan memungkinkan untuk mendapatkan informasi tersebut. Berdasarkan penelitian Nguyen dkk (2015), strategi brand innovation melalui media sosial yaitu dengan cara mendapatkan informasi atau pengetahuan mengenai konsumen dengan menggunakan media sosial. Penelitian tersebut juga menyatakan bahwa hasil dari strategi brand innovation tersebut dipengaruhi oleh social media strategic capability dari masingasing organisasi.
Pada contoh kasus, Pepsi menggunakan media sosial untuk mengetahui rasa yang disukai oleh konsumen untuk menciptakan rasa baru Mountain Dew (Saravanakumar 192 dan SuganthaLakshmi. 2012). Media sosial dapat memberikan informasi yang dibutuhkan perusahaan dalam mengembangkan brand atau produknya, akan tetapi informasi yang terdapat di dalam media sosial masih belum terstruktur, terpisahisah, dan berjumlah banyak. Perusahaan harus dapat melakukan analisa dari informasi tersebut, dan menformulasikan menajadi suatu pengetahuan yang dapat memberi kontribusi untuk pengembangan brand atau produk.
Increased Purchase Intention
Pada era digital ini proses pengambilan keputusan pelanggan dapat dipengaruhi oleh media sosial, termasuk mempengaruhi keputusan untuk membeli sebuah produk (Powers dkk. 2012; Mikalef, Gianakof, dan Pateli. 2012). Menurut Wang, Yu, dan Wei (2012), peer influence mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu produk, dengan meningkatkan sikap positif terhadap produk akan meningkatkan intensi untuk membeli produk tersebut. Perkembangan jasa pengelola media sosial di indonesia juga cukup pesat.
Dari survei yang dilakukan oleh Huston dan Fosdick (2011), sebanyak 60% dari pengguna media sosial yang bergabung dalam komunitas suatu brand, menggunakan produk dari brand tersebut. Dapat disimpulkan aktifitas pemasaran melalui media sosial dapat meningkatkan purchase intention.
Sebelum megambil keputusan para pengguna media sosial biasanya mecari informasi terlebih dahulu tentang brand atau produk tersebut. Powers dkk (2012) menjelaskan beberapa faktor yang memberi implikasi terhadap pengguna media sosial.
Pertama adalah media sosial yang Always on, para pengguna media sosial bisa dibagi menjadi dua, yaitu pasif dan aktif shopping. Ketika menjadi pasif shopping, pengguna mendapatkan informasi atau rekomendasi dari jaringan atau komunitasnya yang menimbulkan keinginan untuk membeli produk tersebut. Sedangkan ketika pelanggan pada kondisi aktif shopping, mereka akan mencari informasi yang terkait produk atau brand yang dibutuhkan.
Komentar
Posting Komentar